Положения о работе службы поддержки Bollywood Casino
Настоящий документ (далее — «Положения») определяет основные условия взаимодействия между зарегистрированными клиентами (далее — «Игрок», «Пользователь») и службой поддержки (далее — «Саппорт», «Служба поддержки»), которая принадлежит и управляется оператором онлайн-казино Bollywood Casino (далее — «Оператор», «Компания», «Сервис»). Представленные пункты регламентируют порядок обращения, временные рамки ответов и механизмы эскалации возникающих вопросов.
1. Общие положения
1.1. Служба поддержки является ключевым подразделением, отвечающим за консультирование, решение технических неполадок и обработку жалоб, связанных с использованием продуктов и услуг Болливуд Казино.
1.2. Данные Положения дополняют и не отменяют действие других внутренних документов Сервиса, в частности «Terms and Conditions» и «Privacy Policy».
1.3. Любое обращение в Саппорт означает согласие Пользователя со всеми правилами, изложенными в данном разделе и иных регламентах, опубликованных на официальном сайте.
2. Сфера компетенции
2.1. Служба поддержки уполномочена решать вопросы, связанные с:
- регистрацией и аутентификацией учетной записи;
- пополнением баланса, выводом средств, статусом транзакций;
- бонусными предложениями, правилами отыгрыша и промокодами;
- техническими ошибками, проблемами доступа к сайту и играм;
- информацией о действующих акциях, турнирах и иных ивентах;
- жалобами на качество обслуживания, предполагаемыми нарушениями или сбоями.
2.2. Саппорт не предоставляет юридические консультации, не несет обязательств по налоговой отчетности Пользователя и не уполномочен предлагать услуги, выходящие за рамки предложенных Оператором игровых продуктов.
2.3. При возникновении ситуаций, требующих детального разбора (например, подозрение на мошенническую схему), специалисты Службы поддержки могут запросить дополнительную информацию или перенаправить запрос в соответствующие подразделения Компании.
3. Формы взаимодействия
3.1. Электронная почта:
- Основным способом коммуникации с Саппортом является e-mail, адрес которого указан на официальном сайте.
- Ответ предоставляется в электронном виде с разъяснениями и, при необходимости, ссылками на релевантные разделы сайта.
3.2. Онлайн-чат:
- На веб-странице казино, в том числе в мобильной версии, может быть доступен чат для мгновенного общения с оператором.
- Чат ориентирован на оперативное решение срочных вопросов, связанных с работой аккаунта и функционированием игр.
3.3. Телефонная линия:
- В отдельных юрисдикциях Оператор может предоставлять горячую линию для консультаций по финансовым и техническим аспектам.
- Звонки фиксируются, чтобы анализировать качество обслуживания и разрешать спорные ситуации.
3.4. Формы обратной связи:
- Допускается заполнение специального онлайн-бланка, доступного в разделе «Контакты» или в личном кабинете.
- Ответ поступает на указанную электронную почту или в личные сообщения на сайте.
4. Временные рамки и регламент ответа
4.1. Служба поддержки стремится обрабатывать запросы Пользователей в максимально сжатые сроки. При этом ориентировочные сроки ответа составляют:
- до 24 часов для писем по электронной почте;
- мгновенно или в пределах нескольких минут для обращений в онлайн-чате, при условии доступности оператора;
- до 48 часов при необходимости эскалации или проведения дополнительной проверки, связанной с безопасностью или финансовыми транзакциями.
4.2. В период пиковой нагрузки, во время масштабных акций или непредвиденных технических работ сроки могут быть увеличены.
5. Конфиденциальность и безопасность
5.1. Любая переписка с Саппортом носит конфиденциальный характер. Личные сведения и детали учетной записи защищаются в соответствии с принципами, изложенными в «Privacy Policy».
5.2. Для подтверждения личности операторы могут запрашивать часть персональных данных, однако не вправе требовать полных реквизитов платежных методов или паролей к учетной записи.
5.3. При подозрении на несанкционированное использование профиля Игрока, сотрудники Службы поддержки вправе приостановить доступ к аккаунту до завершения проверочных процедур.
6. Общение и этика
6.1. Пользователь обязан соблюдать корректный стиль речи, воздерживаться от оскорблений, угроз или иных форм агрессивного взаимодействия, в том числе дискриминационных высказываний.
6.2. Сотрудники Саппорта действуют в рамках корпоративных регламентов, соблюдают нейтральный тон общения и придерживаются норм профессиональной этики.
6.3. При выявлении фактов неподобающего поведения, спама или систематических нарушений норм общения Оператор оставляет за собой право ограничить доступ к Службе поддержки или принять иные меры.
7. Эскалация и разрешение спорных ситуаций
7.1. При возникновении противоречий или недопонимания, не урегулированных на первичном уровне, Пользователь может запросить перевод вопроса к старшему специалисту или руководителю подразделения.
7.2. Если спорная ситуация связана с финансовыми транзакциями, промоакциями или нарушениями правил, Саппорт может запросить дополнительное время на проведение внутренних аудитов и технической экспертизы.
7.3. При невозможности урегулировать конфликт в рабочем порядке, дальнейшее рассмотрение претензий осуществляется в соответствии с разделом «Споры и жалобы» из основного регламента (Terms and Conditions).
8. Ответственность и ограничения
8.1. Служба поддержки не гарантирует одобрение запроса, если он противоречит действующим условиям Сайта, регламентам бонусных программ или законодательству юрисдикции, в которой осуществляется деятельность.
8.2. Компания не несет ответственности за задержки, вызванные неполадками на стороне интернет-провайдера, перебоями в электроснабжении или иными обстоятельствами, выходящими за рамки контроля Оператора.
8.3. При предоставлении заведомо ложных сведений Игрок может быть лишен права на консультации до момента верификации личности, а все активные операции по аккаунту временно приостанавливаются.
9. Изменение положений
9.1. Оператор может в одностороннем порядке вносить корректировки в данные Положения, уведомляя об этом путем размещения обновленного документа на официальном сайте.
9.2. Новая редакция приобретает юридическую силу с момента публикации, если иные сроки не оговорены дополнительно.
9.3. Продолжение использования Саппорта означает автоматическое принятие новых условий.
Заключительные положения
Служба поддержки Bollywood Casino функционирует с целью оперативного решения проблем и предоставления необходимой информации. Уважительное отношение, открытость к диалогу и своевременное обращение за помощью — залог конструктивного сотрудничества. При появлении вопросов относительно настоящего документа или функционирования Сервиса в целом рекомендуется обращаться к специалистам Саппорта любым удобным способом.